锡林郭勒盟民政系统社会组织 服务窗口优质服务规范

        为进一步优化营商环境，加强全盟民政系统社会组织服务窗口建设，规范窗口和窗口工作人员的管理，不断提高民政窗口的工作质量和服务水平，塑造更加优良的民政形象，结合工作实际情况，制定本规范。

         一、禁止性规范  

        （一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。  

        （二）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。  

        （三）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。  http://locate.mqy.com.cn/MQY_Locate/errorword/index_errorword_by_focustext.jsp?locate_type=3&type=code&parent=0p9caV_IvY4fSNjHRI-eWlEQoEcA2XQEcCFyQ4GsPn5o0wZwGYrhrK_8F7s74ALvnj48Frbe5bmUy1tAwtzFi6Bcjyfc8lWnOdGs6OqM59d96Hf3g_sA8CqjuCR6NtfU&word=rFTWbhcByWs&correctionWord=y6QS2O6Opqw&focustext=k4aPWwmdeK0rY8hJ23HrgzV859tYFrMsO_C5MW5SY2wjxkkmNYRoxGRZoZO0Ms5uwsqzQRPEBv0_6z16QJwNGOpIRBXfwSJB&is_cache_locate=0

        （四）禁止在服务大厅内吸烟。  

        （五）禁止与办事群众争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。  

        （六）禁止用语。接待办事群众或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。  

        二、仪容仪表  

        （一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。  

        （二）上岗必须着中心统一制作的工作服。  

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        （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。  

        （五）面对办事群众时应面带微笑，自然真诚。  

        （六）办事群众来时有迎声，询问有答声，离开有送声。  

        （七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。  

        三、语言规范  

        （一）与办事群众交谈时应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。  

        （二）接听办事群众电话时应当使用“您好，民政局办事窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。  

        （三）接待办事群众时应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。  

        （四）为办事群众办理业务时应当使用“请稍等”，“请填写××”，“请您听我详细解释好吗？”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。  

        （五）办事群众离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。  

        （六）办事群众提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。  

        （七）受到办事群众表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。  

        四、桌面规范  

        （一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁。  

        （二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放岗位指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。  

        （三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放。  

        五、考勤规范  

        （一）考勤制度。星期一至星期五早上08:30前到岗，17：30下班；12：00-14:30午餐休息。上下班实行打卡考勤，08:30之前打卡点、17：30之后打卡。不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。考勤情况纳入驻窗工作人员年度考核。  

        （二）请假制度。窗口工作人员离开工作岗位一天以内（含一天）的，应当事前填写请假表，需报各民政局批准，报中心窗口服务管理科备案。。一般窗口工作人员离开岗位半天以内（含半天）的，应当事前填写请假表，在各民政局备案。窗口工作人员离开岗位一天以上的，需经各民政局批准，报中心窗口服务管理科备案。窗口因公务需及时回部门交换办理事项资料、证照等的，应当填写长期请假表，报各民政局备案。按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上办理请、销假手续。  

因病休假的，应当提供医院出具的《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供；未能提供《病假证明》的，不能按病假对待；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。按规定可享受公休假的，应当由各民政局在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。  

有下列情形之一者，按旷工处理：（1）未履行请假手续不上班的；（2）请假未获批准不上班的；（3）无正当理由超假不归的；（4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；（5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；（6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。  

        （三）替岗制度。  

1、凡有以下情形之一的，应当由各民政局安排人员到窗口替岗：（1）首席代表及窗口一般工作人员请假一天以上（不含一天）的；（2）首席代表回部门参加会议无需替岗。  

2、各民政局安排替岗人员，应当事前报中心窗口服务管理科备案。  

3、替岗人员上岗前应认真学习《窗口工作人员行为规范》手册，遵守中心的各项管理制度。  

        六、审批行为规范  

各民政局驻窗工作人员应严格落实我盟“一网通办”的工作要求，以优化营商环境为抓手，以锡盟一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系为载体，以“五制制度”（首问负责制、受理责任制、一次性告知制、限时办结制、监督投诉制）为依托，全面打造锡盟民政“民速办、民愉办”品牌。  

        （一）首问负责制。回答办事群众询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之办事群众应去的窗口，并准确告之窗口位置。  

        （二）受理责任制。受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向办事群众出具书面受理通知书。事项受理人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。办事群众只需与事项受理人保持联系，询问办事结果。  

        （三）一次性告知制。按照行政许可法相关规定，各民政局驻窗应当向办事群众履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。  

        （四）限时办结制。各民政局进驻窗口的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。  

        （五）监督投诉制。由各民政局负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。